搜狗做题网如何处理好客户投诉
来源：学生作业帮 编辑：搜狗做题网作业帮 分类：综合作业 时间：2024/04/28 21:13:15
如何处理好客户投诉
对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象.处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响.因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题.一是礼貌接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础.客户投诉,说明工作尚有漏洞,说明客户的某些要求尚未被重视,每个人都应理解客户的心情,应要文明礼貌,热情友善,耐心周到,语言恭谦地接待每一位客户.只有这样,才能赢得客户的好感,才能有助于问题的解决.二是认真倾听 通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间.三是详细记录 客户宣泄了不满情绪之后,我们要表示出对他的充分理解,以进一步缓解他的情绪,并认真详细记录投诉的本因,要将被投诉的问题事项详细记录明细,如：投诉者的姓名、性别、年龄、职业、电话、详细地址等.四是迅速处理 聆听客户的抱怨后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理.经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理.对于一时无法答复的,要做出时间承诺.在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意.五是及时回访 投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回访调查,了解他的满意程度.消除公司在客户心中的负面印象.回访是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意.六是总结完善 最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生.客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉.因此,处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝.【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】