搜狗做题网如何应对客户投诉?货代
来源：学生作业帮 编辑：搜狗做题网作业帮 分类：综合作业 时间：2024/04/28 19:59:09
如何应对客户投诉?
货代
货代
一、日常业务中可能产生的操作失误
1.业务人员操作失误.计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况.
2.销售人员操作失误.结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够,有意欺骗客户等.
3.供方操作失误.运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等.
4.代理操作失误.对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等.
5.客户自身失误.客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难等.
6.不可抗力因素.天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等.
以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化.
二、对不同的失误,客户有不同的反应
1.偶然并较小的失误,客户会抱怨.失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使多年的客户关系得以稳定.
2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉.客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等.
3.连续投诉无果,使得客户沉默.由于工作失误,客户损失较大,几次沟通无结果.如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作.
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失.其实这些情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的.因为当客户对你进行投诉时,就已说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作.
三、正确处理,投诉会带来相应商机
1.一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上.据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍.
2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务.
3.有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧.
四、客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说.客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要.待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户.对于当时无法解答的,要做出时间承诺.在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决.
2.设身处地,换位思考.当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识.如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案.对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施.当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会.
例如,某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上.开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失.接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下：
A销售员：马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事.
B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈.待问题解决后才向客户收费.
结果A的客户货物最终没有损失,但在知道真相后,对A及其公司表示不满并终止合作.B的客户事后给该公司写来了感谢信,并扩大了双方的合作范围.
3.承受压力,用心去做.当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求.作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题.
例如,某货运公司接到国外代理指示,有一票货物从国内出口到澳洲,发货人是国内的H公司,货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据,D因为自己有运输渠道,不愿与A合作,而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊,不予配合.此时,A冷静处理,将H公司当重要客户对待.此后,D丢失了一套结关单据,A尽力帮其补齐.最终,A以自己的服务、能力赢得了D的信任,同时也得到了H公司的信任,使合作领域进一步扩大.
4.有理迁让,处理结果超出客户预期.纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避.在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.
例如,C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本,由于轮船暴舱,在不知情的情况下被船公司甩舱.发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失.
C公司首先向客户道歉,然后与船公司交涉,经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮,考虑到客户损失将运费按八折收取.C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉,并将结果告诉客户,最终得到谅解.结果该纠纷圆满解决,货主方经理非常高兴,并表示：你们在处理纠纷的同时,进行了一次非常成功的营销活动”.
5.长期合作,力争双赢.在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境；
H、处理问题的同时,要学会把握商机.通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的.
此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果.
1.业务人员操作失误.计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况.
2.销售人员操作失误.结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够,有意欺骗客户等.
3.供方操作失误.运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等.
4.代理操作失误.对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等.
5.客户自身失误.客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难等.
6.不可抗力因素.天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等.
以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化.
二、对不同的失误,客户有不同的反应
1.偶然并较小的失误,客户会抱怨.失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使多年的客户关系得以稳定.
2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉.客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等.
3.连续投诉无果,使得客户沉默.由于工作失误,客户损失较大,几次沟通无结果.如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作.
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失.其实这些情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的.因为当客户对你进行投诉时,就已说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作.
三、正确处理,投诉会带来相应商机
1.一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上.据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍.
2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务.
3.有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧.
四、客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说.客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要.待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户.对于当时无法解答的,要做出时间承诺.在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决.
2.设身处地,换位思考.当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识.如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案.对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施.当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会.
例如,某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上.开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失.接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下：
A销售员：马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事.
B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈.待问题解决后才向客户收费.
结果A的客户货物最终没有损失,但在知道真相后,对A及其公司表示不满并终止合作.B的客户事后给该公司写来了感谢信,并扩大了双方的合作范围.
3.承受压力,用心去做.当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求.作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题.
例如,某货运公司接到国外代理指示,有一票货物从国内出口到澳洲,发货人是国内的H公司,货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据,D因为自己有运输渠道,不愿与A合作,而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊,不予配合.此时,A冷静处理,将H公司当重要客户对待.此后,D丢失了一套结关单据,A尽力帮其补齐.最终,A以自己的服务、能力赢得了D的信任,同时也得到了H公司的信任,使合作领域进一步扩大.
4.有理迁让,处理结果超出客户预期.纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避.在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.
例如,C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本,由于轮船暴舱,在不知情的情况下被船公司甩舱.发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失.
C公司首先向客户道歉,然后与船公司交涉,经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮,考虑到客户损失将运费按八折收取.C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉,并将结果告诉客户,最终得到谅解.结果该纠纷圆满解决,货主方经理非常高兴,并表示：你们在处理纠纷的同时,进行了一次非常成功的营销活动”.
5.长期合作,力争双赢.在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境；
H、处理问题的同时,要学会把握商机.通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的.
此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果.